Lead – Stratégie et Optimisation du Contact Client

IAG, leader du secteur de l’assurance en Nouvelle-Zélande, recherche un(e) Lead – Stratégie et Optimisation du Contact Client pour piloter l’ensemble de la gouvernance et de l’amélioration continue de l’expérience client à travers ses marques et canaux. Rattaché(e) directement au Manager de la fonction, vous jouerez un rôle clé dans la définition, la mise en œuvre et le suivi de la stratégie de contact client, en veillant à ce que chaque interaction soit conforme aux exigences réglementaires, aux standards de qualité et aux attentes des assurés. **Missions principales** - Co‑construire avec le Manager la vision stratégique du contact client (omni‑canal, digital, centre d’appels, réseaux sociaux, etc.) et la traduire en cadres de gouvernance opérationnels clairs et mesurables. - Piloter la gouvernance quotidienne : planifier et animer les revues de performance, valider les processus, assurer le respect des normes internes et externes, gérer les contrôles qualité et les voies d’escalade. - Exploiter les données (KPIs, NPS, CSAT, analyses de flux) et les retours terrain pour identifier les points de friction, proposer des plans d’action et mesurer l’impact des améliorations. - Garantir la conformité réglementaire (RGPD, PCI‑DSS, législation locale) et la cohérence de l’expérience client sur l’ensemble des marques, parcours et points de contact. - Accompagner les équipes opérationnelles (centre d’appels, service client digital, équipes produit) dans le développement de compétences en gouvernance, pensée systémique et prise de décision basée sur les données. - Animer des ateliers de formation, du coaching individuel et des sessions de partage de bonnes pratiques afin de diffuser une culture d’excellence et d’amélioration continue. - Collaborer étroitement avec les fonctions IT, Marketing, Risques et Conformité pour aligner les projets technologiques (CRM, plateformes d’engagement, IA conversationnelle) avec les objectifs de la stratégie de contact. - Produire des rapports de suivi destinés à la direction, incluant recommandations, plans d’action et indicateurs de performance. **Profil recherché** - Minimum 7 ans d’expérience réussie dans la gestion de l’expérience client, la gouvernance de processus ou l’optimisation de canaux de contact, idéalement dans le secteur de l’assurance ou des services financiers. - Solide maîtrise des méthodologies d’amélioration continue (Lean, Six Sigma) et des outils d’analyse de données (SQL, Power BI, Tableau, Google Analytics). - Connaissance approfondie des exigences réglementaires applicables aux interactions client en Nouvelle‑Zélande. - Excellentes capacités de leadership, de communication et de coaching, avec une aptitude à influencer des équipes transversales. - Esprit analytique, orienté résultats, capable de transformer des insights en actions concrètes. - Diplôme universitaire en Business, Marketing, Data Analytics ou domaine connexe. **Ce que nous offrons** - Un poste stratégique au sein d’une entreprise reconnue pour son innovation et son engagement client. - Un environnement de travail hybride (bureau à Auckland, Wellington ou Christchurch, avec possibilité de télétravail partiel). - Un package salarial compétitif, des avantages sociaux attractifs et des opportunités de formation continue. - La chance de contribuer à la transformation digitale de l’expérience client d’IAG et d’impacter directement la satisfaction des assurés. Rejoignez IAG et participez à la construction d’une expérience client exemplaire, sécurisée et résolument tournée vers l’avenir.